Більшість салонів краси починають свою роботу з простого блокнота та повідомлень в Instagram. Такий підхід може працювати певний час, але згодом неминуче призводить до збоїв. Уявіть ситуацію: дві клієнтки одночасно приходять до одного майстра о 14:00. Саме в такі моменти стає очевидним, що існуюча система більше не справляється.
Що таке CRM і навіщо вона потрібна салону
Термін CRM може здатися надто складним для невеликого б’юті-бізнесу, однак його функціонал значно спрощує роботу. CRM-система для салону краси — це програма, яка об’єднує календар майстрів, базу клієнтів з історією візитів, систему нагадувань про записи та функціонал каси з автоматичним розрахунком зарплати. Усе це доступно в одному інтерфейсі для адміністратора, власника та кожного майстра через мобільний додаток.
Спеціалізовані CRM, як-от Bookon від Binotel, розроблені саме для таких потреб. Їх легко налаштувати, а дані з попередніх систем можна перенести автоматично. Початковий 14-денний тестовий період дозволяє оцінити переваги програми та зрозуміти, як саме вона допоможе зекономити кошти.
Ознака 1. Накладки в розкладі
Коли записи ведуться вручну двома адміністраторами в одному блокноті або через спільний акаунт у соціальних мережах, помилки та накладки стають неминучими. Клієнтка, яка витратила час і кошти на дорогу до салону, а потім почула, що майстер зайнятий, навряд чи повернеться. CRM-система забезпечує єдиний, актуальний календар для всіх майстрів. Програма не дозволить записати двох клієнтів на один і той самий час, усуваючи ризик конфліктних ситуацій.
Ознака 2. Клієнти не приходять і не попереджають
Відсутність клієнта на записі — це не лише втрачена година роботи майстра, а й прямі фінансові збитки для салону. Часто причиною є те, що клієнтка просто забула про візит, адже їй не надіслали нагадування. CRM автоматично надсилає повідомлення за день та за кілька годин до візиту. Це також дозволяє клієнтці самостійно перенести або скасувати запис, звільняючи вікно для іншого клієнта з листа очікування.
Важливо бути чесними із собою: якщо адміністратор щодня вручну обдзвонює клієнтів, щоб нагадати про запис, це вже є формою нагадування, яка вимагає значних витрат часу та оплати праці адміністратора.
Ознака 3. Записи приходять уночі, а відповідь зранку
Сучасні жінки часто планують візити до салону ввечері або на вихідних. Якщо на повідомлення, надіслане о 23:00, немає відповіді, до ранку клієнтка може вже знайти інший салон. CRM-системи пропонують функцію онлайн-запису, яка працює цілодобово. Це може бути віджет на сайті, кнопка в профілі Google Maps, Instagram чи Facebook. Клієнтка бачить вільні години, обирає майстра та підтверджує запис. Зранку адміністратор вже бачить готове розклад у системі.
Чи потрібен адміністратор після впровадження CRM? Так, але його роль трансформується. Він може зосередитись на зустрічі клієнтів, пропонувати напої, продавати косметику для домашнього догляду. Відповідати на запитання типу “Чи є вільний час у четвер?” програма зможе швидше та ефективніше.
Ознака 4. Зарплати рахуєте в Excel в останній день місяця
У салонах краси оплата праці майстрів зазвичай розраховується у відсотках від послуг або продажів косметики, і ці відсотки можуть відрізнятися. Коли майстрів троє, розрахунок займає певний час. Коли їх вісім, це може зайняти кілька вечорів та призвести до помилок, що викликають невдоволення. CRM автоматично розраховує зарплату з кожного закритого чека. Майстер може бачити свою заробіток у мобільному додатку будь-коли, а власник — аналізувати виручку без необхідності складати складні зведені таблиці.
Ознака 5. Нові клієнтки є, а постійних не більшає
Салон витрачає кошти на рекламу, залучаючи нових клієнтів, але вони з’являються лише раз і більше не повертаються. Часто причина не в якості послуг, а в тому, що про салон просто забувають. CRM-система може відстежувати, коли клієнтці потрібна наступна процедура (наприклад, корекція нігтів через три тижні або фарбування через шість), і автоматично надсилати нагадування. Крім того, програма дозволяє впроваджувати системи лояльності з бонусами за повторні візити, що позбавляє необхідності вести паперові картки.
Ознака 6. Ви відкриваєте другий зал або берете п’ятого майстра
З моменту розширення штату або простору, власник вже не може особисто контролювати всі процеси. Хто скільки записів виконав, чи не записують майстри “своїх” клієнтів повз касу, скільки дзвінків пропустив адміністратор. CRM-система з інтегрованою телефонією фіксує кожен вхідний дзвінок і прив’язує його до картки клієнта. Пропущений дзвінок фіксується, і з’являється можливість передзвонити, не втративши потенційного клієнта.
Коли CRM справді не потрібна?
Для соло-майстрині, яка обслуговує близько п’яти постійних клієнтів на тиждень, які записуються на місяць уперед, достатньо звичайного календаря в телефоні. Витрачати 750 грн на місяць заради п’яти записів невиправдано. Однак, існують спеціалізовані тарифи, як-от Bookon One за 375 грн на місяць для двох майстрів. Його головна перевага — збереження бази клієнтів, що особливо важливо при подальшому розширенні бізнесу.
Для салонів з командою тариф Bookon коштує 750 грн на місяць для п’ятьох майстрів, кожен наступний майстер додає 75 грн. Другий місяць користування системою часто надається безкоштовно, а якщо програма не підійшла протягом першого місяця, кошти повертаються. Це найчесніший спосіб перевірити, чи потрібна CRM вашому бізнесу. Місяць роботи з системою дасть більше розуміння, ніж будь-яка стаття.
Як зрозуміти, що час настав
Проаналізуйте минулий місяць і підрахуйте три показники: кількість клієнтів, які не прийшли без попередження; кількість втрачених записів через повідомлення; скільки годин адміністратор витратив на дзвінки та розрахунки зарплати. Помножте кількість годин на ставку адміністратора, а кількість неявок — на середній чек. Якщо загальна сума перевищує вартість CRM-системи (750 грн), програма окупиться вже в перший місяць використання.
Інформація підготовлена на основі матеріалів: marieclaire.ua