Банкам слід робити ставку на людський фактор, щоб виділитися в епоху ШІ
У міру того, як штучний інтелект становить дедалі більшу загрозу для банківської галузі, кредиторам необхідно підкреслювати свій людський елемент для збереження клієнтських відносин.
Так вважає Уді Зів, генеральний директор Personetics, фінтех-компанії, що надає банкам та кредитним спілкам інструменти для отримання аналітичної інформації, аналізу даних та управління взаємовідносинами.
«Людський канал є найбільшим ровом або найбільшим диференціатором, який мають банки» порівняно з великими мовними моделями та ШІ-агентами, — сказав Зів в інтерв’ю під час конференції Money20/20, що проходила минулого місяця в Лас-Вегасі.
«Людська сторона банку, коли йдеться про відносини, надзвичайно важлива, — додав він. — Банки інвестують у це, відкриваючи більше відділень та наймаючи більше банкірів».
Зів зазначив, що клієнтами Personetics є половина з 40 найбільших роздрібних банків Північної Америки, зокрема Truist, Huntington та Royal Bank of Canada. Наприклад, KeyBank використовує нью-йоркську Personetics для надання клієнтам розширеної інформації про транзакції.
Оскільки інструменти ШІ переходять від аналізу до дій, великі банки, такі як JPMorgan Chase, Bank of America та Citi, заблокували ШІ-агентам доступ до своїх клієнтських рахунків. Wells Fargo інформує клієнтів про їхню відповідальність під час використання інструментів ШІ. Генеральний директор PNC Білл Демчак, у свою чергу, заявив, що транзакції виключно через агентів ніколи не відбуватимуться.
Банки стикаються з помірним ризиком від бізнес-збоїв, пов’язаних зі ШІ, протягом наступних п’яти років, значною мірою через «посилення технологічної конкуренції щодо процесів та продуктів», — повідомило Fitch Ratings 22 жовтня.
«Коли клієнти пов’язують свої банківські рахунки з великими мовними моделями, це є «екзистенційною загрозою для галузі», — вважає Зів, — оскільки це може призвести до знецінення відносин банків з клієнтами та перетворення кредиторів на «невидиму комунальну послугу».
Він навів як приклад телекомунікаційну галузь, зазначивши, що компанії Verizon, AT&T та T-Mobile володіли відносинами з клієнтами до появи iPhone від Apple.
«Це той ризик, з яким стикаються банки, — сказав Зів. — Річ не в тому, що вони перестануть існувати. Просто вони будуть повністю комісіонізовані, тому що хтось інший володітиме відносинами, а володіння відносинами — це місце, де розгортається справжня битва».
Банки можуть посилатися на причини безпеки та захисту для блокування агентів, але страх втратити бізнес є більшим занепокоєнням, вважає Зів. «Ці дуже великі банки кажуть: ми не готові до цього», — зазначив він.
Банківські керівники цього року також зіткнулися з низкою запитів щодо оптимізації готівки за допомогою ШІ. Агенти, які переміщують депозити в пошуках вищої прибутковості, перешкоджатимуть прагненню банків до першості, сказав Зів.
З часом навряд чи одна організація володітиме повними відносинами з клієнтом, вважає Зак Перрет, генеральний директор фінтех-компанії Plaid, що займається агрегацією даних. Клієнти можуть бажати мати можливість виконувати певні банківські функції через ШІ-платформи, віддаючи перевагу прямому спілкуванню з банком для інших завдань, — зазначив він на Money20/20.
Зів вважає, що для банків це «не кінець гри», оскільки вони мають власні конкурентні переваги.
До них належать широта та глибина фінансових даних, яких не мають LLM, оскільки банкам не потрібно надавати ці дані через відкритий банкінг, а також здатність обслуговувати клієнтів різними способами, включаючи людські канали, такі як менеджери з роботи з клієнтами, відділення та кол-центри, — перелічив він.
Дійсно, білборд JPMorgan Chase у Шарлотті, штат Північна Кароліна, 31 жовтня рекламував: «Питання про гроші. Людські відповіді».
«Чи є ШІ загрозою чи можливістю? Я думаю, що і тим, і іншим», — сказав Зів.
Для Personetics це останнє, «оскільки це створює дуже значну загрозу для галузі, яку ми обслуговуємо, і ми тут, щоб… допомогти їй подолати це».
Банки можуть спробувати створити власного ШІ-агента у відповідь на Muse від Meta або dots від OpenAI, хоча «якщо агенти не синхронізовані з усім іншим, що відбувається в банку, це марно», — зауважив Зів.
Нещодавно випущений продукт Personetics використовує аналітику транзакцій, щоб пропонувати банкірам, з якими клієнтами варто зв’язатися, і висвітлює ризики та можливості щодо цих клієнтів. За словами Зіва, він розроблений, щоб допомогти банкам краще конкурувати з інтелектуальними, але одномірними LLM.
Фінтех-компанія прагне надати клієнтам банку можливість «керувати взаємовідносинами через усі різні точки контакту, усі різні канали», — сказав він.
Джерело новини: www.bankingdive.com