Зміни в мережі H&M. Заплановані масштабні закриття.
Група H&M закриває свій європейський центр обслуговування клієнтів у Маастрихті, Нідерланди. Заклад припинить роботу 1 червня 2026 року, що призведе до втрати приблизно 250 робочих місць. Компанія підтвердила, що обслуговування клієнтів буде передано зовнішньому партнеру – Concentrix згадується в галузевих ЗМІ як компанія, яка візьме на себе операції з обслуговування клієнтів.
Це рішення впливає на команду, яка обслуговує клієнтів з кількох європейських ринків, зокрема через телефон, електронну пошту та чат. Центр працює в Маастрихті (розташований у стадіонному комплексі De Geusselt) з кінця 2018 року та слугує одним із центрів підтримки для зростання онлайн-продажів.
H&M зосереджується на аутсорсингу обслуговування клієнтів
За даними H&M, закриття магазину є частиною ширшого зрушення в її операційній моделі. Компанія зазначає, що її сфера обслуговування клієнтів «стрімко зростає» і що група переходить до «єдиної, стандартизованої, оптимізованої моделі обслуговування клієнтів», яка більше спирається на співпрацю із зовнішніми партнерами.
На практиці це означає припинення деяких внутрішніх структур (внутрішніх) та передачу процесів аутсорсеру. Згідно з повідомленнями в Нідерландах, очікується, що Concentrix візьме на себе операції після закриття центру в Маастрихті.
Звільнення у Маастрихті: «250 людей у невизначеності»
Масштаби скорочень – приблизно 250 робочих місць – викликають занепокоєння не лише серед працівників, а й серед місцевих установ та профспілок. Нідерландські профспілки критикують це рішення, стверджуючи, що його важко узгодити з покращеними фінансовими результатами компанії. Коментарі, на які посилається інформаційне агентство ANP, містять звинувачення у «прагненні до найнижчих витрат» та перекладанні ризику на працівників.
Сама компанія H&M заявила про свою підтримку команди під час перехідного процесу та наголосила на усвідомленні впливу цього рішення на своїх співробітників. Однак наразі жодних подробиць щодо потенційних переведень до інших структур групи чи компенсаційних пакетів публічно не розголошується.
Читайте також: Зара – неофіційна зірка Супербоулу 2026 року. Чому Bad Bunny обрав іспанську мережу?
Цифровізація, тиск на витрати та зростаюча роль онлайн-продажів
Цей крок H&M відповідає тенденції, що спостерігається в європейській роздрібній торгівлі: передача деяких допоміжних функцій (включаючи контакт-центри) спеціалізованим операторам, що має на меті підвищити гнучкість витрат та масштабованість, особливо в періоди пікових розпродажів.
Варто порівняти це з останніми даними H&M Group. У своєму звіті за 2025 фінансовий рік (1 грудня 2024 року – 30 листопада 2025 року) компанія повідомляє про 2% зростання продажів у місцевій валюті та збільшення операційного прибутку до 18,395 млрд шведських крон (операційна маржа 8,1%). Водночас H&M наголошує, що «трохи більше 30% продажів» генеруються онлайн, і що оптимізація мережі магазинів (менша кількість локацій) залишається важливим елементом її стратегії.
З точки зору обслуговування клієнтів, це важливо: чим більша частка електронної комерції, тим більша кількість взаємодій у віддалених каналах (повернення, скарги, статуси замовлень, платежі). Аутсорсинг може допомогти вам швидше масштабувати вашу команду та впроваджувати інструменти автоматизації, але він також збільшує ризик зниження якості обслуговування або втрати голосу бренду, якщо процеси та стандарти не узгоджені з операційною логікою.
Куди рухатиметься служба підтримки клієнтів H&M?
H&M не розкриває, чи всі послуги для Європи будуть передані одному постачальнику та в яких місцях послуги надаватимуться після 1 червня 2026 року. Однак відомо, що модель буде впроваджена у співпраці з «перевіреними партнерами з аутсорсингу».
Читайте також: 91 магазин за 7 днів. Польський бренд досягає того, що ще зовсім недавно здавалося неможливим.